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客户投诉纠纷处理案例四：关于客户查询新股配号的纠纷
来源：厦门证券期货业协会 时间：2018-03-05 浏览：3507次
案情简介：
某证券公司营业部接到客户曾某来电投诉，称其爱人郭某在该证券公司营业部的证券账户于2016年1月26日申购海顺新材（300501）新股，郭某想查询新股的配号信息，但截至1月28日，该证券公司营业部拒绝告知其相关配号信息。
处理过程：
客户年龄较大,对电脑系统升级功能等接受度较低,很可能在证券公司系统升级后产生不理解或不信任.
主要工作思路：首先安抚客户。不论客户是否有道理,毕竟是在使用过程中有困惑,产生不满是可以理解的。所以先道歉。如果客户情绪比较激动,要认真倾听客户的抱怨，以理解、同情的口气，适当简单扼要地重复客户角度遇到的麻烦，让客户明白，你是站在他的立场上的。不要急于解释，更不要急于推卸责任（虽然真的不是券商的错，也不要急着推卸），等客户情绪稳定，明确想一起来想办法解决问题。这时候，再就事论事的提出解决方案。这样客户配合度比较高，较容易解决客户问题。
本案件处理过程中，客户配合度还是比较好的。营业部客服主管电话联络客户曾某，顺利了解到事情经过及缘由：客户曾某年纪较大，用电脑委托方式进行交易，但是对电脑操作不太熟悉，证券公司根据2016年的新股申购政策变动对电脑交易软件进行了升级，专门提供新股申购的菜单以方便使用，但是客户使用自动升级的交易软件一直按旧的打新方式进行配号查询，故无法查询到配号相关信息。
处理结果：
营业部客户主管通过电话沟通的方式，向客户耐心解释新政策下新股申购的操作流程，并指导客户一步步进行新股配号查询，客户曾某表示对营业部的处理方式非常满意，已经学会新版交易软件的相关功能。
案件评析：
本案例投诉者在使用新版软件时，因年龄较大，遇到了困难，但实际是比较好沟通的。通过工作人员的细心讲解，顺利解决了问题。
实际工作中，由于行业特点，各券商软件的升级都会比较频繁，即使有升级提示，也会被很多投资者忽略不看。多年前的“资深股民”成为现在的“高龄股民”，也是常见的。而且常有客户情急下不易沟通的情况。
建议:
1.针对系统使用，进行更人性化提示，探索更便利的新型软件；
2.遇到投诉，不要急于撇清关系、推卸责任，建议从客户角度考虑问题，耐心倾听抱怨，先取得“共情”，再建议客户尝试解决方式；
3.如果确实发现系统设计有不合理之处，应及时向技术部门反映并跟踪。
