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客户投诉纠纷处理案例一：关于分级基金下折的投诉纠纷
来源：厦门证券期货业协会 时间：2018-02-28 浏览：3294次
案情简介：
2015年下半年行情大幅回调、许多分级基金纷纷下折期间，某证券公司营业部客户王某致电该公司客服热线投诉该公司在其持有的分级基金即将下折的情况下未尽到提醒责任导致其蒙受损失，要求给予说法并对损失进行赔偿。
处理过程：
1.接到此投诉，该营业部投诉专员首先核对了该客户持有的分级基金情况，并查询了相应分级基金风险提示短信发送情况、客户历史短信服务记录、历史电话服务记录等。通过多种渠道比对核查，发现该客户开户时留存的手机号码早已更换，号码变更后客户并未来电或通过服务人员告知营业部，亦未通过临柜或网厅等途径修改其联系方式。
2.通过内部核查确定，营业部在日常服务中，对即将下折的分级基金均有向持有客户提前进行短信提示的服务，并结合交易软件提示、电话通知、现场公示、官方微信号提醒的方式进行告知。该客户因其号码更换且未按开户协议约定方式修改，导致短信接收失败、电话通知失败，但交易端提示是成功的。
3.鉴于以上核实结果，投诉专员耐心解释并对客户进行了安抚，指导客户对留存在营业部系统的信息重新进行了修改，同时通过申请安排专人服务、提供配套的理财服务等方式，打消客户索赔的要求，取得了客户的认可和谅解。
处理结果：
通过耐心安抚和引导，最终客户对投诉表示认可和接受。
案件评析：
投诉原因分析：该类投诉易发生在行情波动较大，容易引发客户产生较大损失且客户认为券商服务通知不到位的情况下。
风险控制分析：从本案例中可见，该营业部在服务风险的通知方面相对做得比较到位，对于分级基金业务能够认识到下折风险，并能提前介入对客户进行提示。同时，通知服务的途径和方式也并非单一的以短信或电话覆盖，还思考结合了其他多种途径如交易端弹出公告、客户登陆提示、官方微信号专项业务提示等。本案例中该客户未能收到通知的主要原因是客户自身联系方式失效所致。在实际工作中，客户更换手机号码但未通过有效途径修改或让营业部知晓的情况时有发生，联系方式一旦变更，直接导致重要通知失败。特别是经营时间越久的分支机构遇到类似情况的机会也越多。
投诉处理分析：接到客户投诉后，投诉岗首先核查了历史服务记录、核对客户基本信息，找出了问题发生的症结点，并在答复和安抚客户的过程中做到了有理有据。然后站在保护客户权益及提升服务的出发点，引导客户修改了正确的联系方式，并为其申请专门服务人员，提供配套服务，进一步安抚了客户，妥善处理客户投诉。
法律合规建议：证券分支应当关注到在与客户的协议或合同中，是否已对客户联系方式的留存、提供、告知义务等进行了明确约定，条款约定应尽量完善，以起到一定的免责作用。此外，也建议分支机构须持续完善以下几方面的工作：首先开户时通过有效举措确保客户联系方式的有效性，并尽量采用可留痕的方式提醒客户修改更换联系方式的途径，重点强调未告知有效的联系方式可能给客户带来的后果和影响，参考创业板紧急联络人联系方式预留的办法，引导非创业板客户也提供紧急联系人的联系方式；其次定期筛查历史短信、电话服务覆盖中发送失败、呼叫失败、停机、空号、错号等情况的客户，通过服务人员拜访、交易端提示等方式督促客户修改联系方式；最后建立多渠道的信息修改维护方式，并让客户充分了解上述途径。
